Les programmes de fidélité toujours indispensables
Le cabinet d’étude Nielsen vient de publier les résultats de son analyse mondiale des facteurs clés de succès des programmes de fidélité : des programmes indispensables, bien que les attentes diffèrent parfois beaucoup selon les secteurs d’activité.
84 % des consommateurs interrogés à travers le monde ont déclaré qu’ils préféraient effectuer leurs achats chez des distributeurs capables de leur proposer un programme de fidélité. La qualité et l’amélioration du service n’ont été citées que par 14 % des sondés.
Les résultats diffèrent cependant selon les secteurs. Ainsi, le taux de clients fidèles reste plus élevé pour les banques et les institutions financières. 26 % des sondés français ont déclaré être fidèles et ne pas envisager de changer de banque.
Globalement, le prix reste pourtant un élément clé de la fidélisation. Plus de la moitié des Français ont déclaré que la différence de prix pouvait les pousser à changer de marque.
Notre analyse : Des attentes très précises selon les distributeurs
Les principaux points d’exigence des consommateurs concernent donc la gratuité de certains services ou produits. Quoi qu’il en soit, les services financiers et les télécoms bénéficient du meilleur taux de fidélisation.
En matière de produits et services, les offres les moins engageantes ont un niveau de fidélité plus bas. Les consommateurs du monde entier sont plus enclins à conserver la relation avec leurs prestataires de services financiers ou de télécoms avec lesquels ils sont liés par des démarches administratives notamment.
Cette étude a été réalisée en ligne entre le 18 février et le 8 mars 2013 dans 58 pays, auprès de 29 000 personnes.