NAB forme une nouvelle équipe dédiée aux clients fragiles

NAB forme une nouvelle équipe dédiée aux clients fragiles

LES FAITS

  • La banque australienne NAB vient d’annoncer qu’elle avait créé une nouvelle équipe de spécialistes entièrement dédiée à la détection et à l’accompagnement de ses clients fragiles ou traversant une période de vie difficile.
  • Ces experts ont reçu une formation spécifique pour mieux identifier et prendre en charge les clients les plus vulnérables.
  • De très divers cas d’accompagnement ont été identifiés, représentant pour la banque des éléments constitutifs de difficultés financières : 
    • escroqueries et fraudes
    • violence domestique
    • méconnaissance financière
    • dépendance aux jeux
    • isolement ou problématique d’accès aux infrastructures bancaires
    • ...
  • Le travail de cette nouvelle équipe est aussi de rendre la banque plus intelligible et de permettre à l’ensemble des collaborateurs de NAB d’apporter un meilleur soutien aux clients les plus fragiles, en amont de problèmes financiers pouvant découler de leur situation.

 

CHIFFRES-CLES

  • Des tests menés sur la plate-forme depuis juin dernier
  • 500 clients déjà aidés
  • 1,4 million de clients fragiles accompagnés chaque année par la banque  

 

ENJEUX

  • Renforcer sa proactivité : le nouveau dispositif vient renforcer et non pas remplacer les efforts historiques de la banque dans l’amélioration de l’accompagnement de ses clients. Il doit néanmoins permettre à la NAB de faire preuve de plus de capacité d’analyse pour prévenir les risques en amont.
  • Créer des services bancaires plus inclusifs : outre l’accompagnement, la NAB s’appuie aussi sur sa plate-forme afin de dessiner les contours de nouvelles offres toujours mieux adaptées aux besoins spécifiques de ses clients.

 

MISE EN PERSPECTIVE

  • Le lancement de ce nouveau dispositif d’accompagnement client intervient alors que l’ABA (Australian Banking Association) a créé un nouveau code de bonnes pratiques bancaires justement tourné vers une amélioration de l’accompagnement des clients fragiles.
  • La NAB répond ainsi à cette nouvelle impulsion en prenant notamment en compte la situation particulière et locale des aborigènes australiens rencontrant des problématiques d’accès aux infrastructures bancaires.

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