Cartes privatives : l’avis des clients sur leurs futures offres
- En octobre dernier, le Forrester Groundswell Award, distinguait l'initiative d'InterContinental Hotels Group et Chase Card Services en matière de renouvellement de leur offre de carte privative pour la conception de laquelle ils ont associé leurs clients. Pour ce faire les deux partenaires ont mis en place une plateforme collaborative et ont sollicité l’avis et les commentaires de 300 de leurs meilleurs clients. En un an ils ont recueilli 30 000 contributions.
- L'étude a permis de lister les attentes des participants et les raisons susceptibles de les pousser à opter pour telle carte de crédit plutôt qu'une autre. A l’issue de cette enquête, IHG et Chase ont lancé, en juin 2010, la nouvelle carte « Priority Club Select » (dont la cotisation annuelle a été établie à 49 dollars) qui intègre les diverses remarques et attentes recueillies (nuit d'hôtel gratuite, transactions à l'étranger sans frais, et même le prix que les clients s’étaient dits prêts à payer pour bénéficier de ce type d’avantages). Une initiative fructueuse qui leur a permis d’enrichir leurs gammes et de conquérir de nouveaux clients (80 % de plus d'ouvertures de comptes que lors de la précédente campagne marketing avec l’ancienne carte).
- Cette initiative s’inscrit dans une tendance déjà observée de co-création d’offre bancaire, dès la conception, en vue de replacer le client au cœur de la relation et de garantir sa satisfaction.
- Rappelons que la banque britannique Barclays a utilisé son site communautaire dédié à ses clients Premier, Cercle Premier, pour conceptualiser ses services de m-banking. Barclays a interrogé ses clients Premier en amont de la conception, sur différents aspects de ce nouveau service : la fonctionnalité, l’ergonomie, la gamme de services souhaitée etc. Une fois les besoins recensés, la banque anglaise a ouvert à tous les membres du « Cercle Premier » l’accès au site pilote en leur laissant la possibilité de faire des commentaires et suggestions. Cette démarche collaborative lui a permis de réaliser un cahier des charges précis sur les attentes de ses clients.
- La co-création d’une offre est une façon pour les banques de réaliser des études de marché fiables et à moindre coût (grâce notamment à la force d’outils collaboratifs ciblés), de garantir l’adéquation de nouvelles offres avec les besoins réels de leurs clients et de redynamiser la relation avec ces derniers.