Réseaux sociaux : quelle stratégie pour les banques ?
- La majorité des banques françaises ont décidé d’être présentes sur les réseaux sociaux. Qu’il s’agisse des pages d’information institutionnelles ou des pages thématiques ou affinitaires, ces banques affichent des objectifs multiples : être présentes sur ces nouveaux canaux de communication (qui semblent incontournables notamment pour toucher les jeunes) ; communiquer « autrement » avec les clients et les prospects ; mieux les connaître ; voire, se façonner une image nouvelle.
- BNP Paribas, LCL, Société Générale et Crédit Agricole ont toutes mis en ligne au moins une page sur Facebook et sur Twitter.
- Ces pages Web font figure de laboratoires de la relation clients ; elles sont considérées comme des outils en temps réel, visant à qualifier la satisfaction client.
- Les banques sont longtemps restées méfiantes vis-à-vis de ces nouveaux canaux, soupçonnés d’être éphémères. Pour autant, elles les considèrent aujourd’hui comme incontournables, alors même que l’intérêt de cette présence reste difficilement mesurable.
- Les banques doivent à présent découvrir comment maîtriser ces canaux de communication et les rendre cohérents avec une véritable stratégie multicanal de gestion de la relation client. Elles doivent surtout apprendre à tirer le meilleur parti des opportunités commerciales qu’ils présentent, alors que d’autres acteurs, non-bancaires, en maîtrisent déjà les modèles économiques.