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  • Relation client
  • États-Unis

U.S. Bank passe le conseil bancaire au format vidéo

LES FAITS

  • U.S. Bank a mis à jour son service de gestion de la relation client à distance doté d'une fonction de co-navigation, disponible depuis l'application mobile ou le site Web de la banque. Elle permet en effet à ses clients de partager le contrôle de leur écran d'ordinateur ou de smartphone avec leur conseiller personnel pour être assisté dans la réalisation d'une opération.
  • Aujourd'hui, elle y ajoute un chat vidéo et souligne ainsi  la pertinence d'un modèle alliant canaux numériques et accompagnement humain.
  • Baptisée Cobrowse, ce service de co-navigation est désormais associé à une vidéo live du conseiller. Une petite fenêtre s'affiche sur l'écran partagé pour que le client utilisant le service puisse voir son conseiller opérer.
  • Les utilisateurs n’ont pas besoin d’installer de logiciels ; il suffit d'un code dynamique pour sécuriser l’accès.
  • Un service de rendez-vous à distance complète par ailleurs cette offre. Les clients et les conseillers peuvent ainsi se "rencontrer" virtuellement via un chat vidéo, plutôt qu'en agence ou par téléphone.
  • Les conseillers chargés de ces sessions vidéos sont ceux qui travaillent en agence. Ils disposent ainsi d'un autre canal numérique de gestion de la relation client. 

ENJEUX

  • Un outil conçu pendant le Covid-19 : le service est proposé depuis plusieurs mois dans le cadre d'un pilote. Il a connu un boom de ses usages pendant la pandémie avec plus d'un demi-million de sessions ouvertes en 2020. Le service semble par ailleurs se pérenniser puisque 2 millions de sessions ont été ouvertes rien que depuis le début de l'année 2021.
  • Humaniser la relation à distance : la nouvelle fonctionnalité vidéo de Cobrowse réintègre les échanges humains au sein même des canaux numériques. Il permet aux conseillers de "sortir" de leur agence pour accompagner leurs clients où qu'ils se trouvent. Une tendance tout à fait cohérente dans un monde massivement passé au télétravail et aux échanges dématérialisés entre entreprises et clients.
  • Consolider le rôle de conseillers : dans la course à la digitalisation des services, le rôle des conseillers est à réinventer. Si leur contribution dans la concrétisation des grands projets de vie ou des opérations bancaires importantes reste incontestable, leur accompagnement quotidien a largement été remis en cause par l'avènement des services mobiles et en ligne. D'où l'enjeu majeur de réinventer leur rôle autour de fonctions à plus forte valeur ajoutée et complémentaires du quotidien numérique.
  • Convertir les débutants : la présence d'un conseiller de proximité dans le cadre des échanges à distance est aussi particulièrement pertinente pour des populations plus réfractaires aux services numériques, dont la transition vers ces outils n'est pas toujours vécue avec sérénité.

MISE EN PERSPECTIVE

  • Même si le video banking n'est pas totalement une nouveauté, U.S. Bank innove avec un service inédit, qui n'est proposé par aucune autre banque de place aux Etats-Unis.
  • Des start-up et des banques historiques s'étaient déjà prêtées à l'exercice du SAV vidéo par le passé. Mais la particularité de l'initiative de U.S. Bank repose sur le fait qu'elle ne fait pas intervenir un support clients à distance mais les conseillers en agence eux-mêmes, afin de personnaliser au maximum l'expérience.

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