SG conçoit un assistant virtuel pour ses collaborateurs

Retour sur l’historique de lancement d’un chatbot conçu par la DSI de Société Générale pour répondre à toutes les questions de support de ses collaborateurs. Une initiative qui devrait permettre à la banque d’économiser sur l’externalisation de cette fonction auprès de prestataires, mais aussi de construire des parallèles entre parcours collaborateur et parcours client.

Ce chatbot, baptisé Yoda (Your own digital assistant), a été conçu dans le cadre du laboratoire innovation de la DSI, créé en juin 2016, autour d’une vingtaine de collaborateurs et d’une dizaine de start-up partenaires. Au terme des processus de test des solutions et d’une phase d’interrogation des collaborateurs, l’idée est née de construire un assistant dédié aux questions de support des collaborateurs. La start-up Do You Dream Up a été sélectionnée comme prestataire technique.

Yoda est le point d’entrée unique pour accéder à une plate-forme centralisant tous les besoins des collaborateurs. Testé à partir de l’automne 2016, puis industrialisé à partir de mars 2017, le bot est désormais actif auprès de 20 000 utilisateurs. L’ambition du groupe est de l’étendre aux 153 000 collaborateurs, mais aussi à d’autres métiers (RH, finances, notes de frais).

Actuellement, le taux de satisfaction des collaborateurs vis-à-vis des réponses de Yoda est de 67 % ; un chiffre appelé à s’améliorer au fil du temps et de l’apprentissage du bot. Un recours humain est toujours disponible, puisqu’une personne par métier est disponible pour répondre aux questions des collaborateurs sur lesquelles Yoda bute. Le coût total du projet a été estimé à 500 000 euros par la DSI, un montant qui devrait être rentabilisé par une baisse du recours à une prestation externalisée.

Notre analyse - Un test grandeur nature auprès de ses collaborateurs

La particularité de ce projet est d’être né au sein d’un grand groupe, dans un laboratoire conçu comme une start-up. Au final, le projet conçu à une échelle très réduite, irrigue désormais toute l’entreprise, après être passé par toutes les phases de test nécessaires.

Pour aborder ensuite la relation client ?

Le groupe Société Générale a déjà testé plusieurs technologies d’intelligence artificielle, que ce soit par le biais de l’intégration d’un robot (Pepper) à l’accueil de ses agences, ou par l’utilisation d’algorithmes apprenants pour analyser ses bases documentaires. Le projet Yoda a permis à la DSI du groupe de tirer de nombreux enseignements sur le fonctionnement du bot et sur la réaction de ses utilisateurs. Les parcours collaborateurs les plus déficients ont été ciblés en priorité et présentent de nombreuses similitudes avec les parcours clients. On peut donc imaginer que cette expérience permettra à la banque d’être plus efficace dans l’utilisation de cette technologie, cette fois à destination de ses clients.