Retour d'expérience : les clients belges d'ING plus adeptes du digital

LES FAITS

• La banque belge ING communique sur une étude réalisée récemment pour mieux comprendre les préférences de ses clients en matière d'usage des services bancaires.

• Ses résultats soulignent la préférence de ses clients pour les canaux numériques et légitime le virage pris par ING, tout comme la plupart de ses concurrentes belges.

• Cette étude porte sur une analyse des habitudes et des préférences de ses clients vis-à-vis des différents canaux proposés par ING, soit les agences, son application mobile et son site Web.

• La plateforme mobile d’ING enregistre désormais 8 millions de visites de clients belges par semaine, soit une croissance de 23 % en un an. En outre, 1,4 million de clients utilisent activement l’application mobile d’ING.

• Désormais, 92 % des interactions entre ING et ses clients se déroulent via des canaux digitaux. Et 46 % des nouveaux utilisateurs digitaux ont plus de 60 ans. Ce qui ne se fait pas au détriment de la satisfation client : le conseil à distance bénéficie en effet d'un taux de satisfaction élevé, avec un NPS de 36.

• 400 000 appels de clients sont traités chaque mois par les équipes du service client d'ING.

• ING a aussi analysé les visites de ses clients dans ses 552 agences. La banque a constaté un nombre limité d’interactions dans 62 de ses agences, avant la crise liée au Covid-19. Elle a par conséquent décidé de les fermer dans le courant de l'année 2021. 

ENJEUX

• Valider un modèle : ING souligne ses efforts permanents en matière d'investissement dans des plates-formes numériques optimisées afin de créer la meilleure expérience digitale possible. Ces investissements concernent des services bancaires digitaux, le service client en général et le conseil à distance. Et ce partout dans le monde. ING tire les fruits de sa stratégie avec une satisfaction client élevée sur ces canaux.

• Une logique qui s'accompagne de fermetures d'agences face à une désaffection accélérée par le crise sanitaire. Si ING avait déjà constaté une baisse de fréquentation de ses agences en Belgique, la crise sanitaire n'a fait qu'accélérer les choses, dans la mesure où ces agences se sont trouvées fermées de manière prolongée et obligatoire, poussant les clients les plus réfractaires à passer par des canaux numériques. ING en tire donc en toute logique les conséquences, décidant de fermer les moins fréquentées, tout en préservant les emplois, puisque ses conseillers seront redéployés à d'autres postes.

MISE EN PERSPECTIVE

• Covid-19 oblige, le boom du numérique a provoqué des changements d'habitude qui ont accélé le redéploiement des canaux bancaires, y compris en France. En France, Société Générale a démarré les hostilités en annonçant la fermeture de près de 600 agences, suite à la réorganisation de son réseau fusionné avec celui de Crédit du Nord. 

• En Belgique, cette évolution s'est faite de manière assez précoce, poussant les banques à faire le choix du digital first, à l'image de KBC qui a récemment annoncé sa décision de privilégier une solution numérique à chaque problème de ses clients.

• Rappelons également que les principales banques belges se sont rapprochées pour lancer un projet de réseau commun de DAB d'ici l'année prochaine. Objectif : partager les coûts de maintenance, tout en conservant un accès au cash suffisant, dans un contexte de fermeture d'agences dans les zones les moins fréquentées.

CHIFFRES-CLES 

• 39 millions de clients particuliers dans le monde
• 552 agences en Belgique