Retour d’expérience : le pari gagnant de Watson

Retour d’expérience : le pari gagnant de Watson

Le Crédit Mutuel-CIC généralisait l’usage de l’intelligence Artificielle Watson d’IBM en avril 2017. Moins d’un an après cette annonce, la banque se félicite des retombées de ce projet technologique, considéré à la fois comme rentable et facteur de satisfaction client.

Lors de sa mise en place, les premiers usages de Watson par le Crédit Mutuel-CIC avaient satisfait 94 % de ses testeurs. Ce taux reste actuellement sensiblement similaire, établi à 90 % selon les dernières estimations de la banque, soit un taux remarquablement élevé.

D’après les initiateurs du projet, l’intégration de Watson est un moyen pour la banque de mettre en place une relation client « augmentée », grâce à un outil qui fait désormais partie du quotidien des conseillers. Ces derniers peuvent ainsi, selon la banque, se dégager du temps commercial ou d’écoute.

Le coût du déploiement de Watson est estimé à 40 millions d’euros sur 5 ans ; un investissement qui, selon le président du Crédit Mutuel, devrait permettre une économie de 200 000 jours homme, soit près de 60 millions d’euros, faisant de l’IA un outil largement rentable. Après l’assurance et l’épargne, Watson sera étendu dans le courant de l’année à d’autres activités du Crédit Mutuel telles que le crédit à la consommation.

Mise en perspective : Premiers retours concrets sur l’IA

Le Crédit Mutuel-CIC n’est pas la seule banque à avoir intégré Watson dans ses équipes. UBank l’a implémenté au sein de son chatbot dédié au crédit immobilier ; Generali l’utilise pour retrouver les bénéficiaires d’assurances-vie non réclamées ; quant à RBS, c’est la première banque européenne à avoir imaginé un assistant bancaire intelligent (Luvo) powered by Watson. IBM s’attache par ailleurs à déployer son IA dans d’autres secteurs d’avenir, à l’image de la mobilité par exemple.

Cependant, rares sont les retours concrets sur ce type d’initiatives, encore considérées comme expérimentales. Les résultats du Crédit Mutuel-CIC viennent combler ce manque et confirmer que l’Intelligence Artificielle va bien faire partie du quotidien des banques.

Vers un conseiller clientèle « augmenté » ?

Au-delà des initiatives plus tape-à-l’œil et médiatisées comme l’implémentation des robots, l’IA prend donc sa place dans les back-offices des banques ; loin de remplacer l’homme, elle semble bien remplir sa fonction de relai du conseiller clientèle, en lui apportant les informations pertinentes à un moment donné pour une réponse plus personnalisée aux clients. En dépit des craintes sociales, Watson démontre donc sa pertinence et illustre l’avenir toujours plus concret de la banque numérique de demain.

 

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