Retour d’expérience : Boursorama couronnée pour sa relation client

LES FAITS

• Pour la 16^ème année consécutive, le podium de la Relation Client a été réalisé par BearingPoint, Kantar et Salesforce. Boursorama Banque est sacrée championne de la relation client 2020.

• Boursorama Banque monte sur la première marche du  podium dans le secteur « banque » et en 5^ème position toutes catégories confondues, face à de nombreuses autres entreprises issues de différents secteurs d’activités.

• Les clients de la banque en ligne l’ont particulièrement plébiscitée pour les 5 critères considérés comme les plus importants pour eux :
  • la qualité de l’expérience numérique proposée
  • la personnalisation
  • la fidélisation
  • ses efforts en matière de co-création
  • sa capacité à lancer de nouveaux services anticipant les besoins de ses clients

• D’autres critères d’évaluation positive ont aussi émergé :
  • le caractère responsable de ses actions
  • son engagement en matière de pédagogie (webinaires, contenus pour gérer ses finances,...)

CHIFFRES-CLES

• 4 000 clients interrogés
• 15 catégories de notation
• 143 entreprises éligibles
• 11 secteurs d’activité différents

ENJEUX

• Tenir ses promesses en matière de relation client : Boursorama Banque récolte aujourd’hui le fruit de ses efforts. Elle est sacrée la banque la moins chère de France depuis 12 années consécutives.

• Un engagement global : Boursorama Banque porte aussi plusieurs démarches de RSE, en matière d’adaptabilité des services aux handicapés par exemple. Elle est la première banque à recevoir le label Accessiweb décerné par l’association BrailleNet pour l’accessibilité de ses interfaces clients sur le web.

MISE EN PERSPECTIVE

• En tant que banque 100 % en ligne, Boursorama confirmait dès le début de la crise sa capacité à optimiser ses services et sa relation client malgré des circonstances exceptionnelles.

• Son statut de prestataire de services à distance jouait plus que jamais en sa faveur. D’autant que le confinement a participé à l’accélération de la transformation du monde bancaire et des attentes de clients en matière d’accessibilité des services.