Relations banques – clients : digital et humain cohabitent toujours davantage

LES FAITS

• La 10ème édition du baromètre « Relations banques – clients » de Deloitte est parue cette semaine.

• Elle dépeint des relations devenues intensément digitales et une confiance renouvelée dans le conseil humain.

• Méthodologie de l’étude : sondage réalisé en avril 2020 auprès de 3 200 clients particuliers de tous types d’établissements bancaires en France.

• Une confiance stable et une satisfaction en hausse :
  • 42 % des clients ont confiance dans leur banque, un chiffre stable par rapport à celui enregistré en 2011.
  • 65 % sont satisfaits de la relation avec leur banque, en hausse de 6 points par rapport à 2011.
  • Ce dernier point reflète également que les clients estiment que depuis 2 ans la relation avec leur conseiller s’est améliorée sur tous les plans (disponibilité, compétence, réactivité, pertinence des conseils délivrés).

• Une relation majoritairement digitale :
  • 80 % des clients utilisent le site Web de leur banque et 51 % l’application mobile
  • Ils s’en déclarent satisfaits et notent à 8,9 / 10 la simplicité d’utilisation du digital pour consulter ses comptes et à 8,1 / 10 pour réaliser un virement
  • 80 % vérifient leurs comptes 10 à 12 fois / mois et ont en moyenne 17 interactions digitales / mois avec leur banque

• Un conseiller toujours au cœur de la relation :
  • 54 % des clients utilisent les services de leur conseiller en agence
  • 7 clients sur 10 préfèrent s’adresser à leur conseiller habituel plutôt à qu’un un spécialiste expert d’un sujet pour obtenir une réponse précise à une question financière

ENJEUX

• Un pays à maturité lente où le digital n’a pas tué le relationnel. Si les clients français se sont bien emparés des outils digitaux à leur disposition pour fluidifier leur relation bancaire, ils restent réfractaires à l’adoption d’innovations, a fortiori lorsqu’elles sont du domaine extra-bancaire et continuent de se sentir rassurés par la présence de leur conseiller et de leur agence, en particulier en cas de coup dur.

• Les moments de vie comme leviers d’amélioration de la relation. S’ils sont globalement satisfaits, les clients des banques recommandent peu leur banque et leur satisfaction reste très contrastée en fonction des moments de vie. Ils sont ainsi près de 40 % à se dire très satisfaits de l’accompagnement lors d’un achat immobilier, une proportion qui tombe à 11 % en cas de chômage et à 19 % lors d’un décès.

• Un enjeu de rentabilisation du réseau qui peut être adressé de plusieurs manières. S’ils sont attachés à leur conseiller, les clients ne sont pas hostiles au fait de disposer d’un conseiller qui travaillerait pour plusieurs enseignes bancaires. Ce qui ouvre une opportunité pour les banques de mutualiser leurs réseaux en ouvrant des centres partagés.

MISE EN PERSPECTIVE

• Certains pays ont déjà adopté une mutualisation de leurs réseaux. C’est le cas par exemple des réseaux de DAB multi-marques en Belgique.

• Notons également que certaines banques françaises ont étudié la possibilité de travailler avec des conseillers bancaires dotés du statut d’auto-entrepreneur, leur permettant de se mettre au service de plusieurs enseignes. La Caisse d’Epargne l’a testé par exemple en Bretagne.