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  • Relation client
  • États-Unis

Les entreprises pensent être innovantes, pas leurs clients

Forrester présente les résultats de son étude sur le point de vue contradictoire des entreprises et des clients concernant l’innovation en matière d’expérience client. Des résultats édifiants qui démontrent l’intérêt d’intégrer les clients eux-mêmes dans le processus créatif.

L’idée des entrepreneurs n’est pas en adéquation avec la perception des clients finaux lorsque l’on aborde le thème de l’innovation. Les initiatives se développent mais elles ne satisfont pas. 73 % des professionnels sondés envisagent d’améliorer leur parcours client grâce à l’innovation au cours de l’année.

Les professionnels ont identifié des solutions pour améliorer cette situation. Près des trois-quarts d’entre eux sont conscients que leurs propositions représentent des voies d’amélioration mais pas de réelle innovation, 40% accusent la stratégie inefficace de leur entreprise en matière de gestion de la relation.

100 professionnels ont été interrogés dans le cadre de cette étude. La moitié d’entre eux réalise pourtant des enquêtes auprès de ses consommateurs pour définir leurs besoins.

Notre analyse : Des efforts à consolider face aux nouvelles exigences

La démocratisation des nouvelles technologies a favorisé l’augmentation des exigences des consommateurs en matière d’accessibilité et d’instantanéité des services.

Malgré les nombreuses démarches innovantes des entreprises, allant dans le sens de l’amélioration de l’expérience client, ces derniers restent particulièrement  critiques.

Les nouveaux canaux de communication : double facette

Les avis des clients mécontents s’échangent plus vite et plus largement. Mais les canaux de communication instantanés représentent aussi, pour les entreprises, un moyen d’échanger en direct avec leurs clients, d’utiliser leurs idées pour adapter au mieux leur service à leurs besoins. Finalement, ils permettent de générer de la satisfaction en amont.