CaixaBank veut mettre ses GAB au même niveau que l'expérience sur mobile

LES FAITS

Comme son nom l'indique, elle s'appuie sur le réseau de GAB de la banque, dont le logiciel a été renouvelé afin de proposer une extension de la stratégie omnicanale de CaixaBank.

Au delà des opérations classiques de retraits ou de dépôts d'argent, ses GAB seront désormais capables de proposer des services variés autant que sur son site Web ou son application mobile.

Cette refonte se manifeste par deux caractéristiques nouvelles :
- l'étape d'identification des utilisateurs des GAB peut impliquer leur smartphone, via un lecteur sans contact ; s'y ajoute un capteur biométrique qui permet l'enrôlement de tout nouveau client depuis ce GAB, devenu totalement autonome.
- l'interface de navigation est personnalisée pour reprendre les préférences de navigation des clients et les fonctionnalités qu'ils ont l'habitude d'utiliser sur mobile. Une possibilité qui s'active dès l'insertion et la reconnaissance de la carte.

CaixaBank prévoit d'installer près de 9 000 GAB ATMNow à travers l'Espagne d'ici fin juillet.

ENJEUX

Réduire la fracture numérique, qui est toujours d'actualité en Espagne. Pour résoudre ce problème, en 2019, la Commission Européenne autorisait le versement d'une aide publique de 400 millions d'euros destinée au déploiement de réseaux à très haut débit dans le pays. Cette aide court jusqu'à 2022 et doit permettre aux consommateurs et aux entreprises situés dans des régions d'Espagne où la connectivité est insuffisante d'accéder plus facilement aux services connectés. Avec ATMNow, CaixaBank fait un effort supplémentaire en aidant ses clients mal couverts ou ne disposant pas de smartphone ou d'ordinateur à accéder à l'ensemble de ses services, y compris numériques.

Trouver une nouvelle place au GAB en le valorisant et en l'intégrant totalement à sa stratégie omnicanale : Paradoxalement, la refonte des réseaux de DAB/GAB est intrinsèquement liée à la transformation numérique de la relation client alors que l'usage systèmatique des smartphones et le remplacement du cash peuvent donner aux GAB une image quelque peu obsolète. CaixaBank prend le parti de revaloriser les GAB et d'en faire des supports supplémentaires de sa stratégie numérique, privilégiant la multiplication des fonctionnalités et une meilleure accessibilité pour tous ses clients.

Derrière les problématiques liées aux canaux, se cache la recherche du fragile équilibre entre l'entretien d'une relation client optimale et la rentabilisation des outils post-révolution numérique. A terme, les GAB de CaixaBank permettront à l'utilisateur une totale autonomie et une parfaite fluidité dans le parcours, quel que soit le canal employé.

MISE EN PERSPECTIVE

CaixaBank fait figure de modèle dans cette recherche d'un juste équilibre entre services numériques et accompagnement humain. Il faut dire que sa transformation a été entamée il y a de nombreuses années.

Au Royaume-Uni, cette recherche a pris une forme un peu similaire, avec le concept de OneBanks, un kiosque multi-banque, permettant entre autre de conserver la présence de services bancaires dans les territoires ruraux.

Catégorie : Alertes quotidiennes