Assurance-vie : Nordea embauche une nouvelle IA
Le groupe bancaire Nordea poursuit ses efforts pour intégrer l’Intelligence Artificielle et les chatbots à ses services. Déjà équipée d’une IA dédiée à l’optimisation des processus, la banque s’intéresse cette fois à la relation client. Cette stratégie se concrétise sous la forme de Nova, un chatbot personnifié dédié à l’assurance-vie et la gestion des retraites.
Nordea présente pour la seconde fois en quelques mois à peine une intelligence artificielle dédiée à la retraite et à l'assurance-vie. Nova sera déployé au sein de la filiale Life & Pensions norvégienne du groupe bancaire.
Basé sur la technologie de l’auto-apprentissage, le chatbot Nova sera capable d’accompagner les clients de la banque dans leurs questionnements concernant leur assurance-vie ou leur contrat d’épargne retraite. Si le chatbot ne parvient pas à répondre à une question, il sera par ailleurs capable de passer le relais à un conseiller humain.
A long terme cependant, Nova devrait être capable d’amener les clients à réaliser des transactions depuis un environnement sécurisé et de leur apporter du conseil. Nordea s’appuiera aussi sur Nova pour capter davantage de données sur ses clients afin d’en personnaliser l’approche. Les conseillers humains, dégagés des tâches répétitives, pourront utiliser ces données à des fins commerciales.
Analyse : Jusqu’où iront les chatbots ?
Nordea présente aujourd’hui le chatbot Nova comme un nouveau collègue venant enrichir sa masse salariale. La banque Nordea avait déjà tablé sur cette même stratégie pour présenter une autre assistance virtuelle en Suède en avril dernier : un service baptisé Liv.
A la différence de Nova, Liv n’était pas conçue pour interagir avec les clients, mais seulement pour de l’optimisation de tâches en back-office de la filiale Life and Pensions de la banque. Avec la présentation de Nova, Nordea démontre que la banque a gagné en expertise. Elle dédie aujourd’hui cette IA à la gestion de la relation client, un aspect plus complexe et plus sensible, en appliquant la technologie de l’auto-apprentissage qui permet de personnaliser encore davantage son approche.
Nova et Liv illustrent finalement comment Nordea a su, en quelques mois seulement, développer les compétences de son programme d’Intelligence Artificielle, toujours plus perfectionné, capable d’apprendre, d’enrichir la base de données clients et, plus globalement, d’appuyer le travail des équipes en place.