Allianz offre un chatbot à ses agents généraux

LES FAITS

• Allianz France a présenté sa toute dernière innovation technologique. Elle prend la forme d’une solution d’Intelligence Artificielle baptisée « Ask », destinée à ses conseillers.

• Si, dans la forme, « Ask » ne se distingue pas particulièrement des autres solutions d’IA destinées à l’amélioration des relations avec les clients, Allianz innove dans le fond en l’adressant directement à ses agents généraux.

• « Ask » a permis de développer deux solutions technologiques pratiques : 
  • « Ask Mail », un outil d’analyse des e-mails
  • « Ask Bot », un outil de prétraitement des demandes des agents généraux et de transfert vers des conseillers spécialisés

• La solution sera appliquée pour tous les contrats Allianz, Auto, Habitation et santé.

CHIFFRES-CLES

• Plus d’un million d’interactions clients par an seront désormais opérées par l’IA chez Allianz
• Plus d’un million de courriers électroniques par an doivent être traités par les collaborateurs Allianz
• « Ask Mail » enregistre un taux de précision de plus de 85 % et offre un gain de traitement de certaines demandes allant jusqu’à 3 jours
• A terme, « Ask Bot » traitera plus de 500 000 appels d’agents généraux et de conseillers par an

ENJEUX

• L’IA au service des conseillers : jusqu’ici, l’intégration de l’IA au sein des services concernait davantage le front-office. Allianz fait un choix différent, en misant sur l’utilisation de l’IA pour que ses agents généraux gagnent en efficacité opérationnelle.

• Satisfaire les agents généraux : l’intégration de l’IA au back-office d’Allianz représente un moyen de soutenir le travail des agents généraux et de leur simplifier la tâche tout en améliorant leur performance.

MISE EN PERSPECTIVE

• Si cette rentrée est placée sous le signe de l’assistance technologique des courtiers chez Allianz, elle l’est tout autant chez April. Le groupe d’assurance vient lui aussi d’intégrer la technologie d’Intelligence Artificielle à son parcours de vente. April vient pour cela de choisir la start-up Hyperlex en proposant notamment l’IA comme outil à ses courtiers au sein de sa marketplace.

• Précédemment, d’autres assureurs ont choisi d’utiliser l’IA auprès de leurs collaborateurs. C’est le cas par exemple de Swiss Life, dont le bot Aida assiste ses agents généraux dans l’organisation et l’optimisation de leurs tournées auprès des clients.

• Quant à l’analyse des e-mails, elle a précocement été mise en œuvre par Crédit Mutuel, avec la solution Watson d’IBM.