Un courtier en bourse se lance dans le commerce conversationnel

Les chatbots gagnent de nouvelles fonctionnalités, cette fois sur le marché de la gestion boursière. Le courtier en bourse TD Ameritrade vient en effet d’annoncer qu’il aurait désormais recours à cette technologie via Facebook Messenger. Un moyen d’aller où se trouvent ses clients, avec comme ambition d’en faire un véritable outil transactionnel.

TD Ameritrade vient de lancer un chatbot Messenger. Le courtier s’appuie sur la technologie de Facebook, équipée d’une intelligence artificielle, afin d’améliorer le service apporté à ses clients investisseurs particuliers. Il a été conçu en co-création avec les collaborateurs du courtier. Son accès est sécurisé par un processus d’authentification forte.

Ce chatbot peut être utilisé dans un langage naturel ou bien via des boutons qui présélectionnent le sujet de la discussion. Il sert de support client accessible en permanence, pour se renseigner sur le marché et sur ses portefeuilles. Parmi ses fonctionnalités : se renseigner en temps réel sur les cours et sur le solde de son compte, connaître les actualités des marchés ou accéder à des contenus pédagogiques sur la finance.

TD Ameritrade insiste néanmoins sur le fait que ce bot sera couplé à une intervention humaine : une quinzaine de conseillers pourront en effet prendre le relai de la conversation du bot à tout instant. Un algorithme spécifique repère notamment lorsqu’un client reformule sa question plusieurs fois ou lorsqu’il exprime de la colère, pour permettre une intervention humaine.

Notre analyse - Les services financiers se déplacent sur les médias sociaux

Si l’Intelligence Artificielle doit encore trouver ses limites (Stephen Hawking et Elon Musk ne cessent d’alerter sur les dérives dangereuses de cette technologie), ses applications dans les services financiers sont déjà nombreuses et diversifiées. L’une de ses applications majeures concerne notamment la relation client et, dans certains cas, la souscription. Avec le bot de TD Ameritrade, on s’éloigne des applications "grand public" dédiées aux finances personnelles, pour rentrer dans des applications plus spécifiques.

Le choix de TD Ameritrade s’est tourné vers Facebook Messenger pour la taille de sa communauté. L’objectif est d’amener le courtier là où se trouvent ses clients, c’est-à-dire une grande partie du temps sur des plates-formes sociales (2 milliards d’utilisateurs actifs par mois pour Messenger…) et non sur leurs applis financières. Pour sa part, TD Ameritrade compte 200 000 clients utilisateurs de Facebook. Son objectif demain : permettre de passer des ordres via le bot.