Barclays identifie ses clients au cours d’une simple conversation
La banque britannique a choisi d’utiliser la solution de reconnaissance vocale « FreeSpeech », développée par le leader du secteur Nuance Communications. L’objectif est de faciliter la reconnaissance de ses clients haut de gamme et d’améliorer l’expérience client.
Lors de leur appel téléphonique, les clients de banque privée de Barclays sont désormais identifiés par leur empreinte vocale au moment de leur prise de contact avec un conseiller à distance.
L’identification s’opère grâce à l’analyse de la conversation du client et de son conseiller en moins de trente secondes. Nuance FreeSpeech envoie alors un signal au conseiller pour lui confirmer l’identité de son interlocuteur.
Cette technologie a permis au groupe de réduire de 5 % la durée de ses communications téléphoniques. Les clients de Barclays peuvent aussi être amenés à communiquer leur code personnel pour valider certaines opérations, afin de compléter le processus de sécurisation.
Cinq mois d’utilisation et de premiers résultats concluantsSource : Communiqué de presse
Nuance Communications a lancé sa solution « FreeSpeech » sur le marché en janvier 2011. Dans un premier temps, ce système a été déployé par Barclays au sein de son entité de banque privée. En cinq mois, Barclays a pu utiliser cette solution auprès de 84 % de ses clients. 93 % d’entre eux se sont déclarés très satisfaits par ce nouveau processus d’identification qui s’adapte bien à une cible haut de gamme.
La reconnaissance vocale : un facteur de l’amélioration des services bancaires
Au-delà de la reconnaissance biométrique, certains groupes bancaires mettent en place des services vocaux afin d’améliorer la qualité de leur service à distance. En juin 2012, BBVA Compass choisissait ainsi d’utiliser un outil d’assistance vocal intelligent, proche de SIRI (Apple), pour aider les clients de sa banque en ligne à accéder à certains services en répondant à de simples questions.