Qualité de service : la Macif devient le premier assureur certifié Afnor

Le groupe Macif vient d’obtenir la certification Afnor pour son service d’assurance dommages. C’est le premier assureur à se voir accorder cette certification qui a nécessité un audit de 22 jours par l’organisme indépendant. L’engagement qualité de la Macif porte sur 23 points, tels que l’accessibilité des agences et des informations à des personnes en situation de handicap, la qualité de l’accueil et de l’orientation, mais aussi l’engagement de répondre à un message (téléphone, mail) en moins de deux jours, ou d’être mis en relation avec un téléconseiller en moins de trois minutes. La certification sera renouvelée chaque année à l’issue d’une centaine d’audits réalisés en interne et validés par l’Afnor. Ces audits seront effectués par les services qualité du groupe, tant au niveau national que régional.

La démarche se transformera en argument commercial complémentaire et engagera l’intégralité du réseau.

Ainsi que nous l’avons évoqué dans notre focus sur la « qualité vue du client », la qualité est devenue un enjeu majeur pour les entreprises de services. Le consommateur est de plus en plus exigeant sur ce sujet. Selon une étude « Orga consultants » publiée en 2009, 42% des Français choisissent leur assureur en fonction de la qualité du service qui lui est promis. C’est devenu un argument commercial majeur pour les entreprises et participe à la valeur du produit. La norme Afnor permettra à la Macif de communiquer sur cette thématique en offrant au consommateur une preuve objective de la réalité et du respect de l’engagement de la mutuelle.