Barclays Bank : des services mobiles en co-création - France
Pour la conception de ses services de banque en ligne version mobiles et Smartphones, Barclays a choisi de faire appel à ses clients afin de construire une offre en parfaite adéquation avec leurs attentes. A cette fin, Barclays a utilisé son site communautaire Cercle Premier, dédié à ses clients Premier. Dès le mois de mars 2010, la banque britannique les a ainsi interrogé en amont de la conception, sur différents aspects de ce nouveau service : la fonctionnalité, l’ergonomie, la gamme de services souhaitée etc. Une fois les besoins recensés, Barclays a ouvert à tous les membres du « Cercle Premier » l’accès au site pilote et en leur laissant la possibilité de faire des commentaires et suggestions.
Cette démarche collaborative a permis à Barclays de réaliser un cahier des charges conçu avec ses clients, et d’impliquer ces derniers depuis la conception de la nouvelle offre jusqu’à sa mise sur le marché le 1er décembre 2010. Elle a notamment permis d’identifier trois attentes majeures d’un point de vue consommateur : la rapidité d’affichage, la simplicité d’utilisation et l’efficacité. Désormais les clients de la banque abonnés au service « Barclaysnet » pourront accéder à un site adapté au format mobile depuis leur téléphone et consulter leurs comptes, réaliser des virements internes ou externes ponctuels, contacter leur conseiller, contacter le centre d’opposition et bientôt accéder à la localisation géographique de toutes les implantations de Barclays Bank en France.
Cette démarche collaborative a permis à Barclays de réaliser un cahier des charges conçu avec ses clients, et d’impliquer ces derniers depuis la conception de la nouvelle offre jusqu’à sa mise sur le marché le 1er décembre 2010. Elle a notamment permis d’identifier trois attentes majeures d’un point de vue consommateur : la rapidité d’affichage, la simplicité d’utilisation et l’efficacité. Désormais les clients de la banque abonnés au service « Barclaysnet » pourront accéder à un site adapté au format mobile depuis leur téléphone et consulter leurs comptes, réaliser des virements internes ou externes ponctuels, contacter leur conseiller, contacter le centre d’opposition et bientôt accéder à la localisation géographique de toutes les implantations de Barclays Bank en France.
Cette initiative illustre une tendance forte des banques à replacer les
clients au cœur de la relation et à mettre l’accent sur leur
satisfaction en les faisant participer à la conception même du produit à
venir.
Il y a quelques mois, Intercontinental Hotel Group (IHG) et Chase Card Service adoptaient la même démarche pour le renouvellement de leur offre de carte de crédit. Les deux partenaires ont en effet mis à la disposition de leurs 300 meilleurs clients une plateforme collaborative sur laquelle ces derniers ont pu intervenir. Malgré la dimension confidentielle de la communauté constituée, l’opération a généré plus de 30 000 contributions (soit 100 par personne !). La carte, lancée en septembre 2010, intègre ainsi les éléments les plus plébiscités (une nuit d’hôtel gratuite par an, pas de frais sur les transactions à l’étranger), jusqu’à son prix fixé par les clients comme celui qu’ils seraient prêts à payer pour bénéficier de ces avantages. Les efforts ont été couronnés de succès puisque la première campagne marketing (par mail) pour cette nouvelle carte a généré 80% de plus d’ouverture de compte que la précédente.
Une façon pour les banques de réaliser des études de marché fiables et à moindre coût (grâce notamment à la force d’outils collaboratifs ciblés), de garantir l’adéquation de nouvelles offres avec les besoins réels de leurs clients et de redynamiser la relation avec ces derniers.
Il y a quelques mois, Intercontinental Hotel Group (IHG) et Chase Card Service adoptaient la même démarche pour le renouvellement de leur offre de carte de crédit. Les deux partenaires ont en effet mis à la disposition de leurs 300 meilleurs clients une plateforme collaborative sur laquelle ces derniers ont pu intervenir. Malgré la dimension confidentielle de la communauté constituée, l’opération a généré plus de 30 000 contributions (soit 100 par personne !). La carte, lancée en septembre 2010, intègre ainsi les éléments les plus plébiscités (une nuit d’hôtel gratuite par an, pas de frais sur les transactions à l’étranger), jusqu’à son prix fixé par les clients comme celui qu’ils seraient prêts à payer pour bénéficier de ces avantages. Les efforts ont été couronnés de succès puisque la première campagne marketing (par mail) pour cette nouvelle carte a généré 80% de plus d’ouverture de compte que la précédente.
Une façon pour les banques de réaliser des études de marché fiables et à moindre coût (grâce notamment à la force d’outils collaboratifs ciblés), de garantir l’adéquation de nouvelles offres avec les besoins réels de leurs clients et de redynamiser la relation avec ces derniers.